Existen dos tipos de mensajes diferentes que se pueden utilizar en la estrategia de comunicación de una empresa con sus clientes y clientes potenciales a través WhatsApp Business: los mensajes inbound (entrantes) y los mensajes outbound (salientes).
Es posible que hayas oído hablar muy a menudo de estos dos conceptos en libros, podcasts, artículos y vídeos que explican las diferentes estrategias y acciones que se utilizan en marketing para generar clientes potenciales.
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¿Cuáles son las diferencia entre las metodologías inbound y outbound?
En la metodología inbound, los clientes potenciales llegan a tu empresa a través del consumo de contenido que los educa y los prepara para el momento de la compra. Los formatos de este tipo de contenido son diversos, entre ellos encontramos: publicaciones de blogs, eBooks, informes, vídeos, estudios o webinars.
Cada vez que los visitantes acceden a alguno de estos materiales, completan formularios con datos e información valiosa que le permite a la empresa calificarlos y entender la etapa de la compra en la que se encuentran.
Por otro lado, la metodología outbound se refiere a una forma más “intrusiva” de generar clientes potenciales. Esto se debe a que en este tipo de estrategias la empresa es la que debe buscar nuevas oportunidades de negocio de manera proactiva e identificar su nivel de madurez para saber cómo abordarlos.
Con la cantidad de herramientas y datos a los que tenemos acceso hoy, este proceso se ha vuelto cada vez más inteligente y menos complicado, ya que no hay necesidad de perder tiempo vendiendo productos y servicios a empresas que no harían una conexión valiosa con tu negocio.
¿Qué son los mensajes inbound y outbound en WhatsApp?
Llevando estos dos conceptos a los mensajes de WhatsApp, un mensaje inbound se despliega cuando tu cliente o cliente potencial toma la iniciativa de ponerse en contacto con tu empresa a través de WhatsApp, mientras que el mensaje outbound toma el sentido contrario, es tu empresa la que empieza la comunicación con los usuarios.
Pero ¿cuándo usar uno u otro? Todo depende del propósito que tengan tanto los usuarios como las empresas. Veamos:
Mensajes Inbound
A través del mensaje inbound en WhatsApp, puedes ofrecer no solo un canal de servicio más práctico y accesible, sino también utilizarlo para que la gente sepa más sobre tus servicios, productos, proyectos e incluso la propia historia y logros de tu empresa, acercando y humanizando tu marca entre el público.
En este caso, tus visitantes, usuarios y clientes son los que toman la iniciativa de comunicarse con tu empresa cuando necesiten obtener información, resolver dudas o solicitar soporte mediante el uso del canal de WhatsApp.
De esta forma puedes responderles fácilmente y resolver cualquier necesidad que tengan de forma rápida y personalizada.
Mensajes Outbound
Por otro lado, tu empresa puede utilizar los mensajes outbound para establecer contacto directo e inmediato con personas que ya han mostrado interés en tu marca y que previamente te han autorizado el envío de mensajes a su cuenta personal de WhatsApp.
De acuerdo a la fase del ciclo de ventas en la que se encuentren, tus clientes potenciales pueden necesitar más información o resolver preguntas específicas para ayudarles a tomar una decisión. Enviar noticias y presentar contenidos basados en páginas visitadas anteriormente es una excelente forma de ayudarlos a tomar la decisión de compra.
Para enviar un mensaje outbound a tus usuarios a través de WhatsApp, primero es necesario aprobar un HSM, una plantilla de autorización en donde se incluye el mensaje que se quiere enviar a los destinatarios. Este es un proceso obligatorio y que solamente puede hacerse a través de proveedores autorizados por WhatsApp.
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Todos los casos de uso mencionados anteriormente están enfocados en mejorar la experiencia del usuario y en incrementar la calidad del servicio que recibe, esta mentalidad es la que más valora WhatsApp.
Ya sea que el usuario proactivamente se ponga en contacto con tu empresa o que sea tu compañía la que le envíe mensaje, las tasas de apertura y respuesta se elevan notablemente, respecto a otros canales como el correo electrónico, y la oportunidad de humanizar las conversaciones y crear relaciones que aporten valor es muy importante.
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