Retención de clientes es una regla de oro en marketing y en los negocios.
Vender una segunda vez siempre es más fácil que lograr que te compren por primera vez. Los costos de adquirir un cliente nuevo son altos y el proceso puede tardar, dependiendo del producto, incluso meses.
Sin embargo, vender a un cliente recurrente es mucho más sencillo y barato. En este artículo te explicamos por qué es más barato, qué es en verdad la retención de clientes y 18 estrategias accionables para disminuir el churn rate.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la suma de esfuerzos coordinados entre diversas áreas para garantizar que un cliente quede tan satisfecho con la atención, el producto y su experiencia de compra para que vuelvan a comprarte.
¿Sabías que la mayoría de las empresas enfocan sus estrategias a conseguir nuevos clientes? Cerca del 44% de los negocios se enfoca en la adquisición de nuevos clientes, mientras solo el 18% se enfoca en la retención.
Estadísticas sobre la importancia de retener clientes
De la revisión de estadísticas poderosas relacionadas con la importancia de retener clientes, de Semrush en Abril del 2021, destacamos las siguientes:
- La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60%-70%
- La probabilidad de vender a un cliente nuevo está entre el 5%-20%
- Los clientes existentes están un 50% más dispuestos a probar los nuevos productos de tu empresa
- Los clientes existentes gastan, por lo general, 31% más en promedio en sus compras
Con estas cifras lo que buscamos resaltar es que, alinear las estrategias de la empresa para retener clientes tiene un impacto positivo que se ve reflejado en las ventas.
Por qué hablar de retención de clientes en marketing digital
La retención de clientes es un aspecto importante del marketing digital por varias razones.
- En primer lugar, retener a los clientes existentes suele ser más rentable que adquirir nuevos. Al centrarse en mantener relaciones sólidas con los clientes actuales, tu empresa puede reducir la cantidad de recursos y esfuerzos necesarios para atraer nuevos clientes.
- En segundo lugar, la retención de clientes puede generar mayores ingresos y crecimiento. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de continuar haciendo negocios con tu empresa y también pueden estar dispuestos a gastar más dinero en productos o servicios adicionales. Además, es más probable que los clientes satisfechos recomienden a sus amigos y familiares a tu empresa, lo que proporciona una valiosa fuente de nuevos negocios.
- En tercer lugar, la retención de clientes puede mejorar la reputación y la imagen de marca de tu empresa. Al proporcionar constantemente productos y servicios de alta calidad, tu empresa puede ganarse una reputación positiva y convertirse en una opción confiable para sus clientes. Esto puede ayudar a tu empresa a destacarse en un mercado competitivo y atraer a más clientes.
Centrarse en la retención de clientes es una parte importante de una estrategia de marketing digital exitosa. Al priorizar las necesidades y la satisfacción de los clientes actuales, tu empresa puede mejorar sus resultados y crear una base de clientes sólida y leal.
Mejorando la retención de clientes: 4 pilares clave
Cuando la empresa ayuda a un cliente a sacarle el mayor provecho al producto que adquirió y pide a los clientes que cuenten su historia por medio de comentarios o reseñas, están pensando en retención de clientes.
Al final, todas estás acciones van encaminadas a crear comunidad, fidelizar una audiencia y monetizarla a través de la recompra.
Aquí te dejamos 4 pilares fundamentales para la retención de clientes:
Relacionamiento cercano
Un cliente recurrente tiene entre 60%-70% de probabilidad de volver a comprar si está satisfecho con tu producto y la atención al cliente. Así que tu objetivo debería ser convertir a todos tus compradores en clientes frecuentes.
Para lograr esto basta con crear relaciones reales con los clientes de tu empresa, saber el nombre de cada cliente, llamarles o escribirles solo por agradecer en lugar de buscarlos únicamente cuando quieres vender, son los detalles que hacen la diferencia para fidelizar tus clientes.
Recuerda que la fidelización está directamente relacionada con el servicio al cliente, por eso hacer uso de canales como, por ejemplo, WhatsApp para empresas, en los que tu cliente siempre se sienta bien atendido, son claves a la hora de fidelizar.
Precio
¿Cómo está tu estrategia de precios? Si tu producto se sitúa de manera razonable en el mercado, es probable que el cliente considere comprarte una segunda vez.
Además, si tu nivel de servicio de atención al cliente es superior, los clientes preferirán pagar más con tal de tener una marca que los apoya y no los deja solos en ningún momento del camino, inclusive después de comprar.
Recompra
La clave para mantener a tus clientes contentos y que estén dispuestos a comprar una segunda, tercera y hasta una cuarta vez, es reconocer que cada cliente es diferente y si logras conocer los hábitos de consumo de cada uno, podrás presentar mejores campañas de retención.
Por ejemplo, si usas un CRM como HubSpot podrás tener registro de todas las interacciones de un cliente con tu empresa y así podrás diseñar campañas específicas a segmentos de clientes y conseguir una tasa de conversión alta.
Diseñar una experiencia centrada en el cliente
Conocer a fondo las necesidades, deseos y dolores del cliente es ser proactivo a la hora de diseñar experiencias centradas en él.
Con clientes cada vez más exigentes, que buscan solución rápida a sus problemas, la personalización y atención oportuna, por medio de chatbots, es fundamental en una estrategia de retención y además tiene efectos en la captación de nuevos clientes.
Cómo retener a un cliente: ejemplos de estrategias de retención a clientes
La retención de clientes es la estrategia para conseguir que un cliente se quede con tu empresa por más tiempo, ¿pero cómo se hace?
Hemos recolectado 18 estrategias que te ayudarán a retener clientes:
- Adopta herramientas de servicio al cliente
Chatbots en WhatsApp, helpdesk, centros de atención telefónica (call center), entre otros, son herramientas que le permiten a tu empresa brindar una respuesta oportuna a los clientes.
Recuerda que la retención de clientes está directamente relacionada con la atención que brindas, así que no dejes de contestar las preguntas, problemas y quejas que ellos tengan.
Por ejemplo, la billetera Tpaga implementó un chatbot de WhatsApp para comunicarse en tiempo real con sus clientes.
Fuente: https://tpaga.co/
- Aprovecha las redes sociales
Las redes sociales son plataformas que sirven para mostrar lo que tu empresa hace. También son usadas para obtener información o respuestas rápidas a preguntas que los clientes pueden tener sobre tus productos.
Aprovéchalas para crear una audiencia leal a tu marca, responde oportunamente, únete a las tendencias de manera creativa.
Por ejemplo, NetflixLatam usa su canal de Twitter para comunicarle a los fans sobre nuevas temporadas, información del detrás de cámara de las series favoritas y también le pone humor a sus respuestas.
En Twitter, le conocen como el tío Netflix, los fans lo aman y a pesar de los altos y bajos en la industria de los servicios de streaming Netflix sigue siendo el de mayor participación en Latinoamérica.
No les cuento de esto diario, pero estas series y películas están avanzando ?:
— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) November 23, 2020
· Lucifer temporada 5 parte 2 + Temporada final
· Ozark Temporada final
· Sex Education Temporada 3
· Stranger Things Temporada 4
· YOU Temporada 3
· Atypical Temporada final
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- Inspira con una misión
La mayor parte de las compras que hacen los clientes a empresas B2C son compras emocionales. Si tienes una misión clara con la que tu audiencia conecta, podrás retener clientes a los que inspiras con lo que haces.
Asegúrate de tener tu misión clara y visible en todo lo que haga tu empresa, para que el cliente sepa que al comprarte a ti está siendo parte de un propósito superior.
Por ejemplo, Karün la empresa chilena que hace lentes de sol hechos de materiales reciclados, se asegura de que en su sitio web su misión esté visible. Además, tienen un apartado especial para la sustentabilidad que es un pilar fundamental de su misión.
Fuente: https://www.anteojoskarun.cl/
- Da a los clientes el poder de la practicidad
El cliente actual espera respuestas prácticas y rápidas, permítele al cliente elegir la forma que mejor le convenga para ponerse en contacto contigo. La mayoría de los millennials prefiere la comunicación a través de servicios de chat, también quieren respuesta 7×24.
¿Tienes un canal dedicado a responder a estos clientes? La API de WhatsApp es una opción que puedes evaluar, la tasa de respuesta de este canal es alta y las respuestas serán relevantes dependiendo del tipo de necesidad que tiene tu cliente.
Por ejemplo, con Treble.ai puedes crear flujos de conversación personalizados desde un creador sin código y enviar mensajes masivos para escalar tus esfuerzos de marketing digital.
Fuente: Treble.ai
- Agrega un toque personal
Tu marca es más que unos colores y un logo, tu marca es también lo que dices y haces. Piensa tu marca como una persona, de esta manera será más fácil para la audiencia conectar con tus mensajes y continuar confiando en ti.
Por ejemplo, Nike es una de las empresas con personalidad definida, sus famosas frases “Just do it” y sus aplicaciones para entrenar o para correr hacen que las personas que quieren o tienen una vida deportiva activa se conecten con sus mensajes y formen comunidades globales grandes para compartir sus logros.
Fuente: Nike
- Habla con tus clientes
¿Cómo saber qué quieren tus clientes? Sin predicciones mágicas o suposiciones, lo mejor es preguntar directamente.
Crea canales de comunicación directos para conocer de primera mano qué es lo que tu cliente quiere, cómo puedes mejorar y qué le haría compartir de nuevo. Sé proactivo en esta área y no esperes hasta que un cliente se marche infeliz.
Por ejemplo, La empresa para programar servicios de limpieza doméstico, Hogaru, siempre envía una encuesta para evaluar la satisfacción con el servicio prestado por la profesional de servicio, esto permite capturar retroalimentación inmediata y tomar acciones de mejora en las que tu cliente se siente escuchado.
Fuente: hogaru.com
- Usa programas de gamificación y recomendación
Los famosos programas de puntos o lealtad son una manera ideal para retener clientes. Agregar elementos que hagan que el cliente reciba pequeñas recompensas por usar el producto, por recomendar o invitar a más amigos hace que la experiencia sea diferente, divertida y que el cliente quiera quedarse más tiempo con tu empresa.
Por ejemplo, Duolingo la aplicación para aprender idiomas no solo tiene todo un esquema de gamificación para que la experiencia de aprendizaje sea más divertida y desafiante, sino que también permite invitar amigos y familiares.
Fuente: duolingo.com
- Crea una división entre tu marca y tus competidores
Bien dicen por ahí que es mejor tener a tus amigos cerca, y a tus enemigos más cerca. Diferénciate de tu competencia y asegúrate de que la línea divisoria sea conocida por tus clientes.
Por ejemplo, en el 2020 Disney Plus llegó a Latinoamérica y NetflixLatam le dio la bienvenida en Twitter, los fans se unieron a la bienvenida con mensajes llamativos, opiniones divididas y sus preferencias entre las diferentes plataformas de streaming.
Bien pensado tío Netflix, mantienes a tus amigos cerca y a tus enemigos (competencia) más cerca pic.twitter.com/1BhwFD4uKN
— Fer ??? (@unsaidxstiles) November 17, 2020
- Usa suscripciones para reforzar la experiencia
Las suscripciones a boletines informativos no son un concepto nuevo en el marketing, se viene usando desde los inicios de la imprenta con suscripciones a los diarios.
En la actualidad, las suscripciones son la mejor forma de garantizar una recompra, pero también implican una responsabilidad con tus suscriptores y es brindar valor constante para que la suscripción valga el dinero.
Un ejemplo del que todos somos testigos son Netflix, HBO Plus, Disney Plus. Pero también hay ejemplos en las industrias de productos físicos, por ejemplo, la suscripción de Laika ofrece descuentos de hasta el 20% en productos seleccionados por adquirir la membresía.
Fuente: laika.com.co
- Usa experiencias para evocar sentimientos positivos
Los casos de éxito, historias de clientes felices y en general cualquier contenido que enseñe cómo tu producto acompaña la vida de los clientes y la transforma, son una estrategia que no puede dejarse atrás.
Un maestro en el arte de evocar sentimientos positivos es sin duda Coca-Cola. Pero hoy te queremos dar otro ejemplo, Quilmes la cerveza de origen argentino creada en el 1890, lanzó una campaña emotiva que conecta con la importancia que tiene el fútbol para la cultura argentina y como seguirán acompañando a todos los argentinos en el Mundial de Fútbol de Qatar 2022.
- Aprovecha la opinión de tus consumidores y capitalízala
Las pruebas sociales son poderosas para las marcas digitales.
Una persona está más inclinada a comprarte si escucha, ve o lee una recomendación hecha por una persona como ellos, incluso si no la conocen. Así que si tienes testimonios de clientes felices, no dudes en capitalizar esa experiencia.
Crea casos de éxito que se puedan consultar en un blog, videos mostrando la historia de cómo el producto o servicio le cambió la vida a ese cliente, etc.
Por ejemplo, el programa de entrenamiento 54D hace uso de las experiencias y opiniones de sus clientes para captar nuevos clientes. Ellos no solo usan los testimonios en el sitio web, sino que también hacen entrevistas en vivo en su cuenta de Instagram antes de lanzar un nuevo programa.
Fuente: 54d.com
- Educa a tus consumidores
Otra estrategia de retención de clientes es crear contenidos de valor gratuitos que enseñen durante la pre, durante y posventa.
Recuerda que las personas pasan por un funnel de venta antes de tomar la decisión de comprarte y si les acompañas en cada etapa con contenidos educativos que les aportan valor y que los ayudan a crecer, estarás creando relaciones sólidas para recompras en el largo plazo.
Por ejemplo, Nestlé tiene todo un sitio dedicado a proporcionar ideas para preparar alimentos con los productos de su marca:
Fuente: recetasnestle.com.co
- Crea ecosistemas o paquetes de productos/servicios
La creación de ecosistemas puede ayudar con la retención de clientes al proporcionar una experiencia completa e integrada para los clientes. Un ecosistema se refiere a una red de productos, servicios y socios interconectados que trabajan juntos para proporcionar una solución integral para un problema o necesidad específica. Al ofrecer una gama de productos y servicios que están diseñados para trabajar juntos, tu empresa puede brindar a los clientes una experiencia más conveniente y personalizada.
Además, la creación de ecosistemas puede ayudar a tu empresa a retener clientes al proporcionar una oferta más completa que la de tu competencia.
Un excelente ejemplo de la creación de ecosistemas es Apple, con su sistema operativo hace posible que todos los dispositivos interactúen entre sí. Por ejemplo, si tienes un iPhone puedes continuar viendo lo que estabas leyendo en el computador al abrir el navegador. Además, enviar archivos de un dispositivo a otro es rápido y conversa una alta calidad.
Fuente: Jan Crhonek en Unsplash
- Ofrece descuentos exclusivos
Otra regla de oro en marketing digital es usar el email marketing, no solo para entregar información directamente a tu cliente, sino también como forma de retención de clientes, algunas formas de hacerlo son: enviar emails indicando descuentos exclusivos por recompra, por fechas especiales como el cumpleaños del cliente, el black friday, entre otras.
Por ejemplo, Naf Naf Colombia premia tu fidelidad con descuentos exclusivos por pertenecer al programa de lealtad Mon Amour, al inscribirte al programa tienes automáticamente un 25% de descuento.
Fuente: nafnaf.com.co
- Sorprende y deleita a tus clientes
¿Qué conoces de tu cliente que te pueda ayudar a sorprenderle?
Con pequeñas acciones que puedes tomar para sorprender a tus clientes, aprovechar lo que sabes y darle una vuelta para hacer las cosas diferentes a cómo siempre se han hecho en tu sector.
Por ejemplo, Nu bank en su incursión en Colombia, entregó unos lindos kits de bienvenida con su tarjeta de crédito a todos sus clientes preinscritos.
Fuente: sergio.ibanez94
- Incluye regalos de tu marca
A todos nos gustan los regalos, y más si son de utilidad. Regalarle algo a tu cliente porque te compró o simplemente por recordarle que ahí estás tú, es una estrategia de retención poderosa.
Si es un objeto que la persona use en su día a día, será un recordatorio de que tu negocio se interesa en acompañar a esta persona.
Por ejemplo, al adquirir la suscripción de Rappi Prime obtienes un regalo de acceso a una cuenta HBO Plus solo con adquirir la membresía. Además, de vez en cuando te sorprenden con un regalo en la puerta de tu casa o cuando pides un domicilio.
La neta, ahora si me sorprendiste @RappiMexico, sólo necesitaba unos aguacates y hasta bolsita me toco.
— ?????? ???????? (@AlejndrHG) June 28, 2022
Sobre todo gracias al Rappi que llegó muy rápido y a Turbo Fresh, excelente calidad. (10/10) pic.twitter.com/RPABhrkY4y
- Ofrece soporte en las plataformas correctas
Conocer en qué plataformas está tu audiencia te ayudará a entregar los mensajes de manera más efectiva. Por ejemplo, Nequi es una billetera digital de Colombia que para comunicarle a sus usuarios cuándo la aplicación está presentando fallas o está de vuelta en línea, utiliza canales como Twitter.
¡Ya la app está funcionando al 100! Puedes entrar con normalidad y usar nuestros servicios Nequi sin problema. Discúlpanos por las fallas, trabajamos con toda para darte siempre lo mejor. ¡Gracias por tu comprensión!
— Nequi (@Nequi) December 14, 2021
- Agradece a tus clientes
Decirle gracias a tus clientes no pasa de moda, y resulta ser una estrategia de retención valiosa y sencilla.
No tienes que pensar en grandes regalos, estrategias complejas y costosas. Un simple correo electrónico, un mensaje de texto o un mensaje en WhatsApp agradeciendo a tu cliente por confiar en tu empresa es algo que le mostrará a tu cliente que realmente lo valoras.
Beneficios de la retención de clientes en tiempos de crisis
Conseguir clientes en la actualidad, cuando se avecina un tiempo de recesión, resulta ser una estrategia arriesgada.
Con la situación global hay mucha incertidumbre alrededor de la economía que hace que muchos clientes lo piensen más de dos veces antes de realizar una compra. Así, la retención de clientes se vuelve la estrategia más segura y efectiva para tener altos ingresos a pesar de la situación que vive el mundo.
Recuerda que la probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60%-70%, comparado con la probabilidad de vender a un cliente nuevo está entre el 5%-20%¹.
Cómo retener clientes: 3 Casos prácticos por industria
Después de haber visto 18 estrategias de cómo retener clientes, vamos a presentar 3 casos prácticos que puedes usar como referencia para tu negocio:
- Cómo retener clientes de farmacias
Para este caso, dos estrategias que puedes usar son los programas de fidelización y descuentos exclusivos. Estas estrategias te permitirán tener una base de clientes fieles porque conoces sus necesidades en cuanto a la medicación que están tomando y les ayudas a ahorrar dinero por medio de los programas de lealtad o descuentos especiales.
Por ejemplo, muchas droguerías tienen días especiales de descuento en ciertos medicamentos, y le recuerdan a sus clientes sobre eso por medio de mensajes de texto, newsletter o mensajes masivos por WhatsApp.
- Cómo retener clientes de un banco
Para este caso podemos pensar en estrategias como la adopción de herramientas de servicio al cliente e incluir regalos.
En el sector de los servicios financieros es importante contar con canales de atención eficientes, por eso herramientas como los bots de WhatsApp son tan relevantes.
Las personas se preocupan por el dinero y es un tema importante que requiere un nivel competente de servicio al cliente. También, para diferenciarte de la competencia, usar convenios o regalos por comprar a través de ti en lugar de otros proveedores de servicios financieros hacen que las personas siempre te prefieran como medio de pago e inclusive, te recomienden a sus familiares.
- Cómo retener clientes de un restaurante
En el sector de comidas podemos pensar en estrategias de retención como aprovechar la opinión de los clientes, sorprender y deleitar.
En el sector de servicios en general, la primera impresión cuenta, así que ofrecer un servicio de calidad desde el primer momento es clave para poder tener una opinión positiva de un cliente que te servirá como reseña en tu perfil de Google My Business o en tus redes sociales.
Además, cuando lo que vendes no es solo comida, sino una experiencia en tu restaurante, podrás deleitar y sorprender a tu cliente para que vuelva más de una vez.
Conclusión
La retención de clientes es un aspecto crucial de cualquier negocio exitoso. Al brindar un excelente servicio al cliente, interactuar regularmente con los clientes y ofrecer soluciones personalizadas, tu empresa puede construir relaciones duraderas con sus clientes y hacer que regresen.
Además, al implementar estrategias como programas de fidelización y comunicación regular, tu empresas puede mostrar a sus clientes que son valorados y estás comprometido a satisfacer sus necesidades.
Canales como WhatsApp Business y herramientas como Treble.ai pueden ayudar a mejorar la retención de clientes para tu empresa, al usar la plataforma para brindar respuestas rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes, tu empresa puede demostrar su compromiso con un excelente servicio al cliente.
Si deseas aumentar la retención de clientes para generar recompras e incrementar la fidelidad hacia tus productos o servicios, , agenda una demo en Treble, la solución de WhatsApp para marketing y ventas destacada por Semana, Forbes y Bloomberg.