Quando pensamos em atendentes virtuais, logo vêm à mente as respostas padronizadas ou a triagem pela qual todo consumidor já passou para solucionar um problema por telefone. Mas, com os avanços no atendimento digital e os diversos estudos da área, descobriu-se que os chatbots podem ter uma comunicação mais natural e menos robótica quando acompanhado por um tom de voz.
Os bots ficam disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana e, por conta disso, dão a liberdade que o seu cliente precisa – zero filas, sem dor de cabeça, sem precisar discar vários números para ser direcionado para o time de atendimento. Parece incrível, né?
Mas, para que essa comunicação encante de verdade o consumidor, é necessário definir um tom de voz. Além de ser importante para o branding de qualquer empresa, pensando em chatbots, é mais do que essencial.
Continue a leitura e descubra como escolher o melhor tom de voz para o seu chatbot no WhatsApp!
Tom de voz ou voz da marca: qual a diferença?
Se você faz parte do grupo de pessoas que acreditam que “tom” e “voz” são a mesma coisa, está na hora de mudar de ideia! Antes de prosseguirmos, vamos te contar o porquê dos dois conceitos serem diferentes.
De maneira geral, a voz representa a identidade da marca e a personalização dos seus valores – por exemplo, eficiente, humanizada, entre outros adjetivos. Já o tom está ligado ao contexto e canal de uso, por isso, é mais flexível e adaptável a diferentes ocasiões. Então, o tom nada mais é do que a aplicação de todas as características da voz ajustadas em cada mensagem.
Só para exemplificar: em canais digitais, a marca pode ter uma comunicação mais divertida, até mesmo fazendo uso de emojis e gírias, enquanto no atendimento de suporte adota uma abordagem mais próxima e humanizada. Ou seja, o tom pode variar em diferentes situações.
Por que definir o tom de voz do chatbot no WhatsApp?
Uma pesquisa da Época Negócios revela que 31% dos entrevistados não gostam de atendimento por telefone com robô quando precisam resolver um assunto muito urgente. Nessa mesma matéria, 49% apontam gostar do atendimento humano por canais digitais, como o WhatsApp.
A falta de um tom de voz mais amigável, que afaste a ideia de que o cliente mantém uma conversa com um robô, gera números expressivos de consumidores que preferem ir direto ao ponto, ou seja, o contato direto com um atendente humano.
Definir o tom de voz do seu chatbot no WhatsApp, portanto, faz com que as conversas do usuário e o bot sejam mais naturais. Afinal, a marca interage e se comunica com o cliente o tempo todo, o que falta para essa comunicação ser mais amigável?
Pensando nisso, a comunicação humanizada aumenta o engajamento e aproxima a empresa de seus consumidores, e o WhatsApp acaba sendo uma importante ferramenta para proporcionar individualidade, personalizando a conversação entre bot e cliente de modo que ela se torne única.
Definindo a persona da sua marca
Um dos principais passos para definir o tom de voz para o seu chatbot é a criação de uma persona. A partir daí, é possível contar ao mundo quem é esse robô, de onde ele veio e de que forma ele pode se conectar com o usuário da marca.
Um exemplo dessa conexão é a Lu, da Magalu; ou a Nat, da Natura. Essas marcas foram além e deram “vida” ao chatbot. Mas não pense que só grandes empresas podem investir em criar um perfil para o bot.
Apesar de nem sempre ser preciso que o seu chatbot tenha características físicas, definir a personalidade mantém a interface amigável, simples e confiável. Uma personagem simples, com um nome associado a sua marca já vale muito!
Vale a pena usar a criatividade e definir uma persona que represente bem a imagem que o seu negócio quer passar para o público. Assim, independentemente do contexto em que um cliente interaja com o bot, o tom de voz não mudará.
Melhores práticas para definir o tom de voz do seu chatbot:
Veja o passo a passo a seguir e aprenda de um jeito simples e prático como definir a identidade do seu chatbot.
Defina o seu Público-alvo
Para determinar quem é o público-alvo da sua marca, não se esqueça de se fazer essas perguntas:
- Quem minha marca representa?
- Quais são suas crenças?
- Como é a sua personalidade?
O tipo de linguagem que será utilizada pelo bot vai precisar tanto de um perfil de cliente ideal quanto do objetivo preestabelecido.
Tenha um objetivo
Quer gerar mais vendas pelo WhatsApp? Quer manter os leads engajados antes do time de vendas pegar as demandas? Esses são alguns dos objetivos que os gestores de negócios podem ter em mente antes de escolher um chatbot.
Por exemplo, um chatbot no WhatsApp pode responder questões técnicas sobre determinado produto. Existem vários tipos de bot, por isso, antes de escolher um, prefira aquele com mais relação a sua marca.
Personalize a linguagem
Encontre a hora certa para cada mensagem, sempre respeitando o momento do cliente; nada de usar emojis e um tom descontraído com um cliente insatisfeito.
Singular ou plural?
Se você optar por criar uma identidade para o chatbot no WhatsApp, é interessante usar a primeira pessoa do singular, para transmitir a ideia de um bate-papo mesmo.
Mas, em outros contextos, você pode usar a primeira pessoa do plural. Por exemplo, digamos que o seu público-alvo seja de médicos com muitos anos de carreira, o ideal é usar um tom mais formal no seu chatbot, com pronomes de tratamento etc.
Quer mais dicas de como atender seus clientes por WhatsApp sem errar? Confira os 7 erros que você NÃO deve cometer ao gerenciar seus clientes pelo App de mensagens mais usado no mundo!