La automatización es el estándar. Las empresas entendieron que hay ciertas acciones que pueden delegarse a flujos de trabajo programados. Así, las personas pueden dedicar más tiempo a procesos y tareas críticas o que necesiten de un toque y enfoque mucho más humano.
Una de las áreas que han cambiado con las automatizaciones es la de experiencia del cliente (CX), pues ha permitido a varias organizaciones seguir manteniendo interacciones personalizadas, rápidas y satisfactorias con su audiencia gracias a unas pocas acciones y procesos bien definidos.
Entendamos mejor cómo las automatizaciones elevan la experiencia del cliente de las marcas hoy en día.
Tabla de contenidos
4 Beneficios clave de la automatización en la experiencia del cliente
En la atención al cliente, la automatización es una herramienta muy poderosa, pues facilita a las personas empoderarse y tomar decisiones por su cuenta en puntos e instancias específicas, pero permite también que las empresas ofrezcan soporte 24/7 sin necesidad de dedicar muchos recursos a ello.
Según información de Findstack, las empresas pueden ahorrar hasta un 30% de sus costos operacionales en servicio al cliente con el uso de chatbots, una alternativa nada despreciable cuando HubSpot reporta que el 47% de las personas está dispuesta a comprar a través de uno.
Veamos esto más a fondo.
Mayor satisfacción del cliente
Uno de los claros beneficios de las automatizaciones en la relación de las marcas con los clientes es cómo les permite empoderarse de ciertos procesos y decisiones. Es uno de los factores por los que los dueños de negocio reportan un incremento del 77% en conversiones gracias a la automatización, según Sales Fusion.
Esto sucede, por ejemplo, con los programas para agendar citas. Con ellos, las marcas les ofrecen a las personas la opción de definir qué día y hora prefieren reunirse con un comercial de ventas, un asesor, entrenador personal u otro profesional, en vez de ser la empresa u organización quien decida esto.
Fuera del ámbito del autoservicio, las soluciones automatizadas mejoran los tiempos de respuesta y reducen los periodos de resolución de consultas o problemas de los clientes. Esto puede ser una ventaja muy importante si los competidores demoran más en responder las dudas de sus consumidores.
Disponibilidad 24/7
Las soluciones automatizadas están disponibles todo el tiempo para los clientes. Si una persona tiene un problema con el producto o servicio a la 1 o 2 AM, puede tranquilamente recurrir a un chatbot o asistente impulsado con IA para resolver su problema o, en el peor de los casos, reservar un espacio con un agente de soporte técnico.
Cuando se configuran de forma correcta y se prevén los posibles escenarios y respuestas de las personas, las soluciones automatizadas pueden responder efectivamente a la mayoría de dudas y consultas de los usuarios.
Mantiene las interacciones personalizadas
Una de las claves de las soluciones automatizadas es su manera de seguir generando espacios e interacciones personalizadas con las personas, aun cuando dichas interacciones son programadas y tienen una cuota menor de intervención humana.
La razón de esto es que la automatización usa la información suministrada por los clientes para personalizar el contenido en diferentes puntos de contacto. De esta manera, las secuencias pueden ofrecer mensajes ajustados a las características de cada persona para mantener un trato cercano, amable y que permita al cliente identificarse.
Respuestas coherentes y consistentes
Uno de los factores que impulsó el desarrollo y la masificación de las automatizaciones en la atención al cliente fue su capacidad de atender varios canales de comunicación al mismo tiempo. Por ende, la omnicanalidad es una de las principales fortalezas de estas soluciones.
Las automatizaciones garantizan que las personas reciban respuestas coherentes y consistentes desde la marca, independientemente del canal o del agente con el que interactúen. Esto es un gran plus en la experiencia del cliente y que no es exclusivo de un solo lugar o espacio, sino transversal a todos los canales de comunicación que se usen.
Tips para usar las herramientas de automatización
Ahora que entendemos mejor el impacto de la automatización al momento de entregar una experiencia al cliente memorable, vayamos un poco más allá, y comprendamos cómo podemos potenciar el uso de las herramientas de automatización en nuestras organizaciones.
Aprender el inglés como segundo idioma
Algo está claro, y es que el inglés es el idioma más comercial en el mundo. La mayor cantidad de información, informes, herramientas y más se encuentra en inglés, y aunque muchos recursos se traducen a otros idiomas más adelante, hay un tiempo de espera que es importante considerar.
Aprender inglés te ayudará mucho a mantenerte al día con las herramientas de automatización. Manejando el idioma, podrás usar estas apps antes de que sean traducidas al español, lo que te dará una buena ventaja sobre tu competencia. Incluso, si ya hay una versión en español disponible, saber inglés te ayudará a entender y usar las actualizaciones antes de que sean traducidas.
Aprender el idioma es sencillo. Con entrar en alguno de los cursos de inglés en Madrid o de la ciudad en la que te encuentres, podrás empezar a pulir y desarrollar tu manejo del idioma para lo que necesites. Incluso, si no te gusta la presencialidad, las alternativas online siempre son una buena opción.
Usar sus recursos educativos
En sus sitios web oficiales, las herramientas de automatización ofrecen una gran variedad de recursos y tutoriales para que las personas las entiendan mejor y tengan la oportunidad de sacar el máximo provecho.
Es bastante común encontrar blogs con artículos dedicados a explicar las diferentes funciones que un CMS, programa para agendar reuniones o una app de automatización en general puede ofrecer. Además, también es habitual encontrar video-tutoriales con explicaciones visuales.
Entender y definir qué procesos serán automatizados
Antes de empezar, piensa lo siguiente: ¿qué cosas realmente deben ser automatizadas en pro del beneficio de los clientes?
Aunque la tentación de automatizar toda el área de atención al cliente es muy grande, debes tener en cuenta que, preferiblemente, este proceso debe ser llevado gradualmente, tanto para permitir a los clientes familiarizarse con el nuevo enfoque como para ayudar a los colaboradores a usar las herramientas de la mejor manera.
Según datos de Convin.Ai en 2024, el 64% de los negocios planean invertir más en automatizar el servicio al cliente, lo que confirma que la automatización ha venido para quedarse.
A medida que las empresas y marcas ofrecen opciones de autoservicio o canales automatizados que ayudan a las personas a resolver sus dudas, la experiencia se eleva a un nuevo nivel de innovación.
Considera las soluciones automatizadas en tu estrategia. Ellas representan una inversión que impulsará tus esfuerzos de atención al cliente hacia adelante y te dará ventaja sobre aquellos competidores que no modernicen su relación con la audiencia.