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WhatsApp — 3 min de lectura

¿Qué son las plantillas HSM y cómo utilizarlas en WhatsApp Business API?

Por Francisco Morales

Publicado el 09/02/2021

WhatsApp Business API te permite comunicarte proactivamente con tus usuarios, clientes y clientes potenciales. Esto significa que tu compañía puede empezar conversaciones con ellos proactiva y masivamente. Para empezar este tipo de conversaciones es necesario crear las plantillas HSM.

HSM es la abreviatura en inglés de “mensaje altamente estructurado”. Las plantillas HSM deben ser aprobadas por WhatsApp para que puedas enviar el primer mensaje a un cliente o cliente potencial. El HSM también debe enviarse para retomar una conversación cuando tu usuario receptor exceda un período de 24 horas sin responder.

Es importante aclarar que las plantillas HSM deben ser aprobadas previamente por WhatsApp para poder desplegarse, ya que esta es la forma que tiene Facebook de evitar que este canal se use para enviar SPAM y otros contenidos no deseados, como promociones, ofertas y divulgación indiscriminada de productos. 

Generalmente, el período de aprobación de las plantillas HSM toma de 3 a 5 días hábiles.

Cómo crear plantillas HSM que sean aprobadas por WhatsApp

Cada plantilla HSM que se envía a aprobar es considerada por WhatsApp de forma independiente, por lo que no existen recetas únicas que garanticen la aprobación de una plantilla. 

Sin embargo, hay algunos pasos que puedes seguir para aumentar tus posibilidades de recibir la aprobación para tus plantillas HSM, lo cual te permitirá desplegar los mensajes que hayas planeado para tus usuarios. Veamos: 

  • Asegúrate que el contenido de tus plantillas esté dentro de los estándares requeridos por las políticas de WhatsApp.
  • Recuerda: no es posible divulgar contenido promocional en la plataforma. WhatsApp puede desaprobar cualquier mensaje asociado con ventas directas o promoción de productos.
  • Desarrolla contenido que sea breve, objetivo y que realmente esté alineado con las necesidades de tu usuario. El contenido debe ser fácilmente comprensible, ya que el equipo de evaluación no conoce el contexto del mensaje.
  • Presta atención a las palabras utilizadas en el mensaje: evita expresiones como “promoción”, “oferta”, “liquidación”, “propuesta” u “oportunidad”, ya que el uso de estas provoca que las plantillas HSM sean rechazadas.
  • Utiliza variables, como el nombre del usuario, para personalizar tu mensaje y asegúrate que, una vez aprobado, el HSM se envíe solo a las personas que lo autorizaron.
  • Hazte esta pregunta: ¿La plantilla seleccionada es la que mejor se adapta a tu caso de uso?

Plantillas HSM permitidas por WhatsApp

Si te quedaste pensando en la última pregunta y aún no sabes cuáles son las plantillas permitidas por WhatsApp para desplegar mensajes outbound, acá está la respuesta:

  • Solución de problemas: en esta categoría, el mensaje debe enviarse para responder preguntas, comentarios y resolver posibles problemas de tus clientes o clientes potenciales. Para facilitar el trabajo de tu equipo, es posible conectar herramientas de automatización de WhatsApp con tu CRM, manteniendo los registros de la conversación en el historial de un contacto ya guardado.
  • Actualización de cuenta: mensaje con actualizaciones o cambios de la cuenta de tu usuario.
  • Actualización de citas: confirmaciones o alertas sobre citas y reuniones previamente programadas.
  • Actualización de alerta: alerta a tus usuarios sobre eventos próximos, actualizaciones, noticias u otra información relevante sobre tu negocio.
  • Actualización de pagos: envía alertas sobre el estado de las transacciones y los pagos realizados por tu cliente.
  • Actualización de la reserva: en esta categoría, la plantilla debe realizar actualizaciones sobre una determinada reserva de vuelos u hoteles realizada por el usuario.
  • Actualización de envío: informa a tu usuario sobre los detalles, el estado y las actualizaciones del envío de productos automáticamente a través de WhatsApp.
  • Cambio de entradas: ¿necesitas enviar información o hubo una actualización sobre las entradas para un evento compradas por el usuario? Este caso también está previsto en las plantillas de WhatsApp.
  • Actualización de finanzas personales: envía actualizaciones sobre las finanzas personales de su usuario.

Ahora que ya sabes qué son los mensajes outbound e inbound, los HSM y los principales casos de uso que permite WhatsApp, ¿qué tal si los empiezas a utilizar en las operaciones de tu empresa para escalar y automatizar tus procesos de marketing, ventas y servicio al cliente?

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Periodista apasionado en crear contenidos y contar historias. Aprendiz constante de marketing digital. Experto acumulador de libros.

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