Cada vez mais o Marketing está perdendo seu caráter imediatista de fechamento de vendas e se tornando um meio de construir relacionamentos de longo prazo com os clientes. É aí que entra o Marketing de Relacionamento para fidelizar clientes.
Uma das estratégias de gestão de relacionamento com os clientes é a automatização de atendimentos pelo WhatsApp. Para conhecer nossa ferramenta de interação com os leads, clique aqui.
Neste post, vamos explicar o que é o Marketing de Relacionamento, qual sua importância, suas vantagens e como implantar na sua empresa. Vem com a gente!
O que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento é um tipo de marketing com foco na retenção e fidelização de clientes e na nutrição de leads (clientes em potencial). Seu objetivo é criar relações fortes e duradouras com os consumidores, mantendo uma base de clientes rentáveis e fiéis.
Para isso, a empresa precisa ter um ótimo atendimento ao usuário e uma comunicação constante, transparente, personalizada e ágil. É necessário oferecer suporte, informações e benefícios (como cupons de desconto e brindes), antes, durante e depois da venda.
Nesse processo, também é imprescindível monitorar as experiências dos clientes, medir a satisfação deles e colher feedbacks.
A coleta desses depoimentos não só fortalecem o relacionamento com o cliente – que se sente importante o suficiente para ser ouvido -, como também geram insights valiosos para a melhoria dos serviços ou produtos de sua empresa. E essa melhoria, por sua vez, acaba atraindo novos consumidores e trazendo mais lucro.
Qual a importância do Marketing de Relacionamento?
Como bem disse o pai do Marketing, Philip Kotler, “o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes maior que o custo de manutenção do atual consumidor”.
Sabemos que não é fácil conquistar um novo cliente. Deixar ele ir embora depois de uma só transação é, para dizer o mínimo, uma subutilização das forças de trabalho.
Se o relacionamento com o cliente for duradouro e forte, aquele consumidor fará novos negócios com você e ainda poderá se tornar um embaixador da marca, indicando seus produtos para outras pessoas e publicando avaliações positivas nas plataformas digitais.
Por isso, esteja sempre em contato com seus usuários. Faça com que sua marca seja continuamente lembrada e permaneça relevante ao longo do tempo.
Construir relacionamentos fortes e fidelizar clientes é crucial para a consolidação da sua marca no mercado e para aumentar seu faturamento.
Vantagens do Marketing de Relacionamento
Entendida a importância do Marketing de Relacionamento para solidificação e crescimento do seu negócio, vamos detalhar melhor as vantagens desse tipo de marketing.
Melhor comunicação com o cliente
Um dos principais eixos desse tipo de marketing é a comunicação. Afinal, não tem como se relacionar com alguém sem se comunicar com a pessoa, não é mesmo? Tratando-se de empresas, a lógica é a mesma.
Uma das formas de implementar o Marketing de Relacionamento é automatizando o atendimento ao cliente em canais de comunicação online, como o WhatsApp, e fortalecendo o Email Marketing e divulgando seus produtos e valores organizacionais nas mídias sociais.
Por isso, a melhoria da comunicação com o cliente é uma consequência natural do marketing relacional.
Redução de gastos
Manter clientes é mais barato que conseguir novos consumidores. Além de propiciar novas compras, com estratégias de Up Sell, Cross Sell e Upgrade, manter um relacionamento satisfatório com o cliente abre caminho para indicações e menções positivas à sua marca.
No fim das contas, isso significa redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC), como gastos com anúncios, produção de conteúdo, eventos, assessoria de imprensa, ferramentas de vendas, comissões e salários de vendedores e profissionais de Marketing.
Melhor funil de vendas
Um dos objetivos do Marketing de Relacionamento é guiar os leads na jornada de compra. A partir da segmentação da audiência, sua empresa poderá interagir com cada grupo de leads de forma personalizada, constante e estratégica.
Ao manter uma relação próxima com cada usuário, a nutrição dos leads será mais eficiente e o funil de vendas será melhor trabalhado.
Fidelização de clientes
Esse é um dos principais objetivos do marketing relacional: a fidelização dos clientes. E ela é conquistada por meio da manutenção de um relacionamento ativo, entre a empresa e seus consumidores, sempre procurando satisfazer as necessidades e os desejos do usuário.
Se a companhia não possui um bom relacionamento com seus clientes, a chance de eles não voltarem a fazer negócio ou até desistirem de fazer uma compra é muito grande.
Por outro lado, quando a empresa faz parte do dia-a-dia das pessoas, presta um bom atendimento e oferece benefícios constantemente para seus usuários, a vida útil desse relacionamento só tende a crescer.
Exemplos de Marketing de Relacionamento
A essa altura, você pode estar se perguntando: “Ok, já entendi o que é Marketing de Relacionamento e porque ele é tão importante para minha empresa. Mas como vou fazer na prática?”.
Bem, para responder a essa pergunta, vamos mostrar os principais exemplos de ferramentas para fortalecer seu relacionamento com os clientes:
Redes sociais
As redes sociais, como o Facebook, Instagram, Linkedin, Twitter, Pinterest, Kwai e Tik Tok, estão ocupando, cada vez mais, o tempo e a atenção das pessoas. Por isso, se sua empresa quer partilhar dessa atenção, produza conteúdos de qualidade e, principalmente, crie formas de engajar sua audiência.
Tanto no Marketing de Redes Sociais quanto no Marketing de Relacionamento a palavra-chave é interação. Incentive e responda comentários, compartilhe menções à sua marca, faça enquetes e desafios.
Use essas plataformas também para receber e responder a feedbacks, solucionar dúvidas, resolver problemas e prestar atendimento ao seu consumidor.
Além disso, crie conteúdos interessantes, úteis, que gerem valor para o usuário. Isso vai aproximar seus clientes da sua marca e fortalecer o relacionamento entre vocês.
Email marketing
O Email marketing continua sendo uma ferramenta poderosa de nutrição e conversão de leads. Tendo uma base de endereços de e-mail cedidos pelos seus clientes, é possível manter a comunicação com eles por esse canal.
Envie newsletters informativas, notícias, promoções, cupons, apresentação de novos produtos, parabenizações em datas comemorativas, campanhas sobre a identidade e os valores da sua marca e questionários para pesquisa de satisfação.
Todas essas ações vão manter o nome da sua empresa fresquinho na mente dos usuários e solidificar um relacionamento a longo prazo.
Programa de fidelidade
Outra estratégia de Marketing de Relacionamento é criar um programa de fidelidade que oferece benefícios para aqueles clientes que continuam comprando de você em vez de procurarem o concorrente.
O benefício pode ser um desconto na segunda compra, uma promoção especial, um brinde ou maior prazo para começar a pagar. A ideia aqui é oferecer essas vantagens para o cliente “de casa” após um número de transações ou certo período de assinatura do serviço.
O programa de fidelidade deve ser divulgado antecipadamente para gerar expectativa no usuário e influenciar nas suas futuras decisões de compra.
Chatbot
O atendimento ao cliente nunca precisou ser tão ágil. No Marketing 4.0, a comunicação precisa ser 24 horas por dia e em tempo real. Por isso, as empresas contratam serviços de automatização e criam chatbots personalizados para interagir com seus clientes.
Um chatbot pode ser integrado ao site, ao WhatsApp, a uma rede social ou até à sua plataforma de Customer Relationship Management (CRM), como o HubSpot.
E ter um chatbot não significa deixar o atendimento ao cliente robotizado, seco e artificial. Hoje é possível criar uma personalidade e definir um tom de voz para seu chatbot, garantindo uma comunicação efetiva, rápida e amigável ao mesmo tempo.
Marketing de Relacionamento e CRM
O Marketing de Relacionamento e o Customer Relationship Management (CRM) estão intrinsecamente ligados. Isso porque o CRM, traduzido do inglês, “Gestão de Relacionamento com o Cliente”, é um conjunto de práticas apoiadas pelo uso de tecnologia que gerencia as interações da empresa com seus clientes.
As ferramentas de CRM armazenam informações dos leads e clientes atuais, incluindo dados pessoais, telefone e e-mail, preferências e histórico de compra, para fundamentar o trabalho da equipe de vendas e acompanhar os leads no funil de vendas.
Saiba mais sobre CRM neste post do nosso blog.
Como implementar?
Para colocar esses princípios e estratégias em prática, é preciso tomar alguns cuidados. Vamos a eles.
Estude seus clientes
É impossível se relacionar bem com seus clientes se você não os conhece de verdade. Faça pesquisas diretas e indiretas sobre seu público, a partir dos dados da sua empresa e também de todo seu segmento no mercado.
Aplicar questionários, fazer entrevistas e até melhor analisar os feedbacks recebidos pode conceder importantes insights sobre o perfil do seu cliente.
Crie um modelo ideal de clientes
Após estudar seu mercado e analisar as informações dos seus clientes, identifique seu público-alvo e defina suas personas (clientes ideais).
A persona é um personagem semi-fictício, que tem nome, idade, cidade e profissão, além de dores e desejos muito específicos. A definição de personas é uma das tarefas basilares de qualquer tipo de marketing porque possibilita uma comunicação mais assertiva e personalizada.
É preciso “imaginar”, com base em dados reais, seu cliente ideal, e tê-lo em mente na hora de tomar decisões, construir narrativas, oferecer benefícios e desenvolver um diálogo com o cliente.
Defina os clientes mais importantes
Diante de todos os leads e clientes da sua empresa, é preciso priorizar os consumidores mais importantes nos seus esforços de comunicação e marketing. Dê prioridade para aqueles que se adequam melhor ao seu produto ou serviço.
O cliente que vale a pena “correr atrás” e manter por perto é aquele que tem perfil, interesse e condições de pagamento alinhados com o seu negócio. Não desperdice recursos atirando para todo lado. Localize sua prioridade e atire no alvo certo.
Trabalhe a cultura organizacional de seu negócio
Para o Marketing de Relacionamento funcionar, é preciso treinar sua equipe para atender os clientes de forma humanizada, ágil e satisfatória. A gestão do relacionamento com o cliente deve ser uma filosofia da empresa, parte da cultura organizacional do seu negócio.
Desde o primeiro contato até o momento pós-venda, toda interação importa. Por isso, é preciso internalizar os conceitos e as estratégias de relacionamento com o cliente, tornando a satisfação do consumidor uma prioridade da empresa.
A cultura de relacionamento deve chegar a tal ponto que influencie as parcerias interorganizacionais, a comunicação interna e a relação com os fornecedores.
Defina benefícios a clientes
Antes de começar a oferecer benefícios para seus clientes, é preciso planejar quais ações são compensativas, do ponto de vista lucrativo e estratégico, para não correr o risco de desperdiçar recursos e levar prejuízo.
Philip Kotler nos ensina a contabilizar o lucro perdido em decorrência dos consumidores indecisos ou evadidos e comparar com os custos de recuperação.
Se o custo for muito menor que o lucro perdido, vale a pena investir em ações de relacionamento mais robustas e proativas, como ligar para o usuário de tempos em tempos, oferecer novos produtos e instruí-lo sobre as melhores formas de usufruir um produto.
Assim, é preciso analisar o cenário antecipadamente e definir quais medidas serão tomadas e quais promoções, cupons e brindes podem ser oferecidos.
Comece a colocar em prática
Depois de planejar todos esses pontos, é hora de colocar em prática. Mantenha um diálogo constante com seus clientes no e-mail, nas redes sociais e por meio de um Chatbot.
Implemente um programa de fidelidade e segmente seus leads para nutri-los e acompanhá-lo no funil de vendas. Construa um relacionamento com seus clientes pautado em confiança, colaboração e interação constante.
Avalie os resultados
Ao longo do processo, não se esqueça de monitorar a satisfação dos clientes e avaliar os resultados da sua gestão de relacionamento.
Houve melhora nas pesquisas de satisfação? Como está seu volume de vendas? O ticket médio do consumidor aumentou? Houve Up Sell, Cross Sell ou Upgrade de quantos usuários? Quantos clientes novos foram adquiridos por indicação?
As respostas dessas perguntas vão determinar se suas ações estão no caminho correto ou se elas terão de ser redirecionadas. Lembre-se: gestão de relacionamento é um trabalho constante, que precisa ser monitorado e atualizado continuamente.
Como a Treble pode te ajudar?
Para otimizar os atendimentos e as interações com os clientes e os leads da sua empresa – o que, como vimos, é essencial no Marketing de Relacionamento – a Treble oferece uma ferramenta de comunicação automatizada pelo WhatsApp.
A plataforma pode ser integrada ao HubSpot e usa chatbots com personalidade e tom de voz adaptados para seu negócio, de acordo com sua Branding Persona. Quer saber mais? Clique aqui para conhecer nossas soluções.
Conclusão
Todo relacionamento é construído com base em confiança, colaboração e satisfação mútua de interesses. No Marketing de Relacionamento, isso não é diferente.
Por isso, tenha uma cultura de priorização da satisfação dos clientes, conheça as demandas e opiniões dos seus consumidores, esteja sempre em contato com eles, mostre seus benefícios continuamente e se mantenha relevante ao longo do tempo.
Lance mão, também, de plataformas de CRM e Chatbots no WhatsApp, que vão te ajudar a ter um relacionamento com os clientes muito mais rápido, organizado e eficiente. Conheça nossa ferramenta de interações automáticas no WhatsApp aqui. Até logo!