Ao contrário do que muita gente pensa, o atendimento por telefone ou chat não serve apenas para vender novos produtos ou receber reclamações dos clientes: entender o que é SAC e como estruturá-lo de forma correta pode ajudar a sua empresa a alcançar resultados incríveis!
A excelência no atendimento ao cliente deixou de ser opcional; ou seja, se quer crescer a sua empresa de forma saudável, esse é o primeiro passo para melhorar a comunicação com os consumidores e encantá-los ainda mais.
O SAC deve seguir alguns itens regulamentados em lei, por isso, para entender de uma vez por todas o que são essas três letrinhas, continue a leitura.
O que é SAC?
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação com clientes disponibilizado pelas empresas.
Estamos acostumados a ligar para o serviço de telefonia ou energia elétrica sempre que surge algum problema, não é mesmo? Por trás, há uma equipe especializada para ouvir as nossas dúvidas e reclamações.
Também conhecido como Call Center, esse serviço é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, em que há uma lista das empresas que são obrigadas a fornecer o serviço de atendimento ao cliente.
Lembrando que nem todas as empresas são obrigadas a ter um SAC – entretanto, principalmente para quem presta algum tipo de serviço, não dá para deixar o cliente na mão, concorda?
Regras
Esse mesmo decreto que citamos acima estabelece uma série de regras que devem ser seguidas à risca quando falamos do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Conheça algumas delas:
- As ligações devem ser obrigatoriamente gratuitas;
- O atendente não pode desligar a ligação antes do término do suporte;
- As ligações devem ser gravadas;
- As opções de “reclamações”, “fale com um atendente”, “cancelamento de contratos” e “serviços” devem estar disponíveis;
- O SAC precisa estar disponível 24h por dia e 7 dias por semana;
- Deve disponibilizar um serviço próprio para clientes com deficiências.
Tipos de SAC
É bem comum que grandes empresas usem os dois modelos de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) por conta da alta demanda de consumidores. No entanto, para pequenos empreendedores, esse é o momento de escolher o caminho ideal e começar a encantar os seus primeiros clientes.
Proativo
Quem nunca recebeu uma ligação ofertando produtos ou serviços? O SAC proativo se dá quando a empresa tem a iniciativa de ligar para o cliente. Sendo assim, empresas que adotam essa estratégia vão atrás do cliente para garantir que ele não tenha nenhum problema com o serviço/produto adquirido.
Reativo
De uma forma mais passiva, a principal característica desse tipo de SAC é aguardar que o cliente entre em contato. Nesse momento, o cliente entra em contato para solucionar o seu problema.
Por que ter um SAC é tão importante?
Fechou a venda, e agora, o que vem depois? Deixar que o cliente siga sozinho nas etapas que sucedem a venda é o principal erro de qualquer empresa. Afinal, o pós-venda é tão importante quanto a venda final.
Pense que a retenção e fidelização de clientes acontece quando ele se sente acolhido pelo seu negócio. Desse modo, se o objetivo é manter o vínculo do cliente com a sua marca por muito tempo, o SAC tem um papel fundamental nesse processo.
Veja a seguir alguns benefícios de implementar o SAC na sua empresa:
Ágil
Imagine que você é médico: sabe o quanto seria frustrante para os seus pacientes que precisam marcar uma consulta ter de se deslocar até a sua clínica? Uma ligação é mais do que suficiente.
Mensurável
Saber quantas ligações o seu negócio recebe por dia, bem como mensurar o tempo de espera do cliente nas filas de atendimento, ajuda a evitar transtornos. Se a demanda está alta demais, é interessante levantar os números e reestruturar alguns processos.
Personalizável
Que as demandas de atendimento são bem altas, a gente já sabe. Agora, a possibilidade de deixar o atendimento mais ágil e personalizado para cada perfil de cliente passa despercebido por gestores e analistas da área de atendimento ao cliente.
Quais as diferenças entre SAC e ouvidoria?
O SAC e a Ouvidoria são canais de atendimento ao cliente e que, de certa forma, usamos para fins diferentes.
A Ouvidoria é responsável por defender os direitos dos consumidores. Isso quer dizer que, se um cliente tem um problema com determinada marca, esse é um espaço para ter os seus direitos garantidos.
Sabe quando você já passou por vários atendentes e nada foi resolvido? É possível registrar a sua reclamação direto com a ouvidoria, que tem o dever de encontrar uma solução rápida. Nesse contexto, a diferença entre SAC e ouvidoria fica evidente, a segunda só é acionada quando não há mais o que fazer.
Quais métricas de atendimento ao cliente analisar?
Com toda certeza você já se deparou com várias métricas na internet, no entanto, vale lembrar que nem todas os KPIs se aplicam a todas as empresas. Pensando nisso, veja 6 KPIs que todo time de atendimento ao cliente deve conhecer!
Churn
O Churn é consequência direta da experiência do cliente com a sua empresa como um todo; não se resume apenas ao time de atendimento. E mais, ele representa a taxa de cancelamento que você teve em determinado período.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Esse KPI indica o tempo que um atendente levou para resolver a solicitação de um cliente. Assim, ele é ideal para identificar gargalos e buscar oportunidades de melhoria.
Tempo Médio de Espera (TME)
Essa métrica é relevante porque te ajuda a entender o tempo que, em média, o seu cliente leva para ser atendido. Sendo assim, reduzir esse tempo ao máximo tem um grande impacto na satisfação do cliente.
Chamadas atendidas
Como o nome já diz, essa é a métrica ideal para mensurar o número de ligações que o seu time de atendimento recebeu.
Lifetime Value (LTV)
Independentemente de tamanho ou ramo da empresa, esse é um indicador para mensurar seus lucros. Em outras palavras, o Ciclo de Vida do Consumidor mostra o lucro gerado pelo consumidor durante o tempo de permanência dele no seu negócio.
Net Promoter Score (NPS)
Numa escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo?”, em algum momento da sua vida, você se deparou com essa pergunta, certo? O NPS é uma metodologia de pesquisa usada para medir a satisfação do cliente com produtos ou serviços.
Melhore o SAC da sua empresa com o atendimento online
Agilidade
Como já foi dito aqui, o atendimento online agiliza a vida do seu cliente e do seu time de atendimento. Ao usar as ferramentas digitais que o consumidor utiliza no dia a dia, como o WhatsApp, é mais fácil otimizar o atendimento.
Personalização
Para quem busca humanizar o atendimento e se tornar cada vez mais próximo de seus clientes precisa entender que cada pessoa é única e, dependendo do seu momento, a comunicação deve ser adaptada. Com isso, a personalização do atendimento é mandatória.
Conheça também: 5 dicas de como fazer um onboarding de clientes mais eficiente!
Fidelização
O terceiro item da lista tem tudo a ver com os anteriores, pois clientes satisfeitos são fiéis às marcas que consomem. Um time bem estruturado é capaz de guiá-los durante a sua jornada de compra e encantá-los logo no início; o resultado final: a fidelização.
Redução de custos
Hoje, digitalizar o SAC é perfeito para quem está começando. Afinal, criar e gerenciar um grande time de atendentes é um desafio, principalmente para aqueles que não possuem muitos recursos financeiros para tal.
SAC 4.0: conheça o futuro do SAC
Os avanços tecnológicos não mudaram só a forma de nos relacionarmos com o outro, como também modificou a nossa forma de consumo. Antes de comprar um produto ou contratar um serviço, o cliente lê avaliações na internet, encontra feedbacks de outros clientes e busca opiniões de amigos e familiares.
A princípio, o perfil do cliente mudou tanto que as empresas precisam se adaptar a consumidores mais exigentes e conscientes sobre todas as etapas do processo de compra. Logo abaixo, você encontra algumas tendências que já estão em uso!
Atendimento humanizado
A humanização do atendimento é indispensável para oferecer uma experiência única para o consumidor.
Omnichannel
O omnichannel permite a integração de todos os canais para um atendimento contínuo. Assim, você pode acompanhar a jornada do cliente e antecipar problemas futuros.
Chatbots
Ser uma central gratuita, com atendimento 24 horas por dia, sete dias na semana, parece coisa de robô, né? Essa não é apenas uma tendência, os bots para WhatsApp entregam agilidade e eficiência para empresas e clientes.
Quer digitalizar o SAC da sua empresa e não sabe como? Que tal falar com quem entende do assunto? Entre em contato com um dos nossos especialistas clicando na imagem abaixo:
Carolina Gomes
Carolina é analista de Conteúdo, graduada em Letras pela UFRJ e poeta nas horas vagas.