Diferencias clave entre el Customer Journey de empresas B2B y B2C

Comprender el viaje del cliente, conocido en el ámbito profesional como customer journey, se ha convertido en el fundamento para forjar estrategias de marketing y ventas que no solo resuenen, sino que triunfen.

Sin embargo, el error de aplicar una experiencia única para todos, sin distinción entre las complejidades únicas de los sectores B2B (Business to Business) y B2C (Business to Consumer), puede desviar significativamente el rumbo hacia estrategias que no cumplen con sus objetivos.

Por ello, en este blog nos proponemos enseñarte en qué se diferencia un Customer Journey B2B de uno B2C, brindándote soluciones específicas como “SúperWhatsApp“, una solución avanzada diseñada para transformar la interacción de las empresas con sus clientes. 

¿Qué es el Customer Journey y por qué es importante entender sus diferencias entre B2B y B2C?

El customer journey mapea la experiencia completa de un cliente desde el primer contacto con la marca hasta la post-venta, incluyendo todos los puntos de contacto y decisiones en el camino.

En B2B, este viaje suele ser más largo y complejo, con múltiples objeciones de venta y stakeholders involucrados en la decisión de compra. En cambio, en B2C, el proceso es generalmente más directo y emocional, orientado hacia el consumidor final.

Entender estas diferencias es crucial para crear mensajes y estrategias que resonarán con cada audiencia.

El Customer Journey en B2B

En el contexto B2B, el viaje del cliente se caracteriza por:

• Etapas más prolongadas: El proceso de compra B2B es más extenso y complejo. Un 82% de los compradores B2B investiga más y utiliza diversas fuentes antes de tomar decisiones. (Fronetics)
• La búsqueda web es esencial: Un 62% de los compradores B2B comienza con búsquedas en internet como uno de sus primeros pasos. (Fronetics)
• Volumen de búsquedas: El 90% explora entre 2 y 7 sitios web antes de realizar una compra. (Kurve)
• Importancia de LinkedIn: Según reportes, LinkedIn es crucial en el proceso de investigación para el 81% de los encuestados. (Fronetics)
• El papel del contenido: Los compradores B2B consumen de 3 a 7 piezas de contenido antes de contactar a un representante de ventas. (Kurve)
• El autoservicio es primero: Un 68% prefiere investigar por su cuenta antes de interactuar con vendedores. (Deloitte)
• Interacción limitada con vendedores: Solo un 5% del viaje del comprador involucra a un representante de ventas. (Gartner)
• Digitalización del viaje: Para 2025, el 80% de las interacciones de ventas B2B serán digitales. (Gartner)
• La experiencia del cliente como diferenciador: La experiencia del cliente es ahora la ventaja competitiva principal, con dos tercios de las empresas compitiendo principalmente en este aspecto. (Fuente: Gartner)

Las estrategias B2B efectivas incluyen contenido educativo de valor, demostraciones personalizadas y enfocarse en el soporte post-venta.

Lee más: [ebook] 13 Tácticas de bajo o cero costo para reactivar clientes fríos

El Customer Journey en B2C

En contraste, el viaje del cliente en B2C se caracteriza por:

• Decisiones rápidas: Las compras pueden ser impulsivas o guiadas por emociones, resultando en un ciclo de decisión mucho más breve.
• Prioridad en la experiencia: La experiencia de compra y la satisfacción inmediata son esenciales.
• Comunicación directa y eficaz: El marketing directo y las promociones son clave para atraer y retener a los clientes.
• El poder de las experiencias excepcionales en ventas: Los clientes con experiencias pasadas excepcionales muestran un incremento del 140% en gasto comparado con aquellos que tuvieron experiencias menos favorables. (Statista)
• La importancia de responder rápidamente: Los consumidores esperan respuestas rápidas en redes sociales, con un 40% esperando respuesta en una hora y un 79% dentro de las 24 horas. Sin embargo, sólo aproximadamente el 50% de las empresas cumple actualmente con estos estándares de tiempo de respuesta. (McKinsey)
• La era móvil domina: Los dispositivos móviles representan el 58.33% del tráfico web, subrayando la importancia creciente de optimizar sitios web para experiencias de usuario atractivas. (Statista)
• IA para potenciar el viaje B2C: El 71% de los compradores dice que usa sus dispositivos móviles en tiendas para realizar tareas como comprar o leer reseñas. (Salesforce)
• Importancia de las reseñas: El 71% de los compradores utilizan sus dispositivos móviles en tiendas para completar tareas como comprar y leer reseñas. (Salesforce)
• Consecuencias de una mala experiencia móvil: La experiencia móvil sigue siendo una preocupación principal: el 66% de los compradores dice que una mala experiencia móvil empeora su opinión de una marca, mientras que el 55% es menos probable que interactúe con la marca. (SuperOffice)
• Un cliente satisfecho es un cliente leal: Uno de cada tres clientes dice que abandonaría una marca por completo después de solo una mala experiencia. (PWC)

Las estrategias B2C exitosas incorporan campañas de marketing emocional, ofertas y descuentos limitados en el tiempo, y una experiencia de compra en línea sin interrupciones.

Comparación y contraste entre B2B y B2C

Las principales diferencias entre B2B y B2C se pueden resumir en el enfoque y las tácticas de marketing y ventas.

Mientras que B2B requiere un enfoque más racional, educativo y de construcción de relaciones, B2C se beneficia de tácticas más emocionales, promocionales y de gratificación instantánea. Entender estas diferencias permite a los marketers diseñar estrategias que se alinean mejor con las expectativas y necesidades de su audiencia específica.

Cómo medir y optimizar el Customer Journey en 2024 con WhatsApp y HubSpot

Independientemente de operar en B2B o B2C, es crucial medir y mejorar continuamente el viaje del cliente. Aquí te dejo una versión condensada con 6 puntos esenciales, incluyendo la integración de WhatsApp y HubSpot con Treble:

1. Análisis de datos y métricas Cclave: Usa herramientas de análisis para monitorear comportamientos y métricas como tasas de conversión y tiempo en página.
2. Feedback directo de clientes: Implementa encuestas y solicita retroalimentación para comprender mejor sus necesidades y percepciones.
3. Pruebas A/B: Optimiza tu sitio web y campañas mediante pruebas A/B para encontrar las estrategias más efectivas de engagement y conversión.
4. Segmentación de audiencia: Personaliza tus comunicaciones y ofertas segmentando tu audiencia, asegurando relevancia y atractivo para cada grupo.
5. Optimización móvil: Garantiza accesibilidad y optimización para dispositivos móviles, mejorando la experiencia del usuario móvil.
6. Integración de WhatsApp y HubSpot con Treble: Utiliza Treble para integrar WhatsApp y HubSpot, facilitando una comunicación más directa y personalizada con tus clientes. Esta integración te permite automatizar respuestas, personalizar mensajes y seguir de cerca el recorrido del cliente en plataformas digitales.

Supera las fricciones y retén más clientes con Treble

Las diferencias entre el customer journey en B2B y B2C son significativas y requieren un enfoque cuidadosamente adaptado para cada uno. Al comprender y abordar las necesidades únicas de cada audiencia, las empresas pueden diseñar estrategias de marketing y ventas más efectivas, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento.

La clave está en la personalización: conocer a tu cliente, comprender su viaje y adaptar tu enfoque para satisfacer sus necesidades específicas.

Inicia tu camino hacia una comunicación sin fricciones hoy mismo: descubre cómo Treble puede revolucionar tu estrategia de ventas y atención al cliente. Participa en nuestro próximo webinar gratuito con Morning Labs: “Cómo atraer y convertir clientes con SúperWhatsApp”.