Guía Fundamental de WhatsApp para el comercio minorista [PDF]

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En el comercio minorista, la comunicación efectiva con los clientes es esencial.

Integrar WhatsApp con HubSpot o Salesforce proporciona una forma directa y personalizada de interactuar, mejorando la experiencia del cliente y aumentando tus ventas.

En esta guía, aprenderás cómo integrar WhatsApp en tu estrategia de comercio minorista para optimizar la atención al cliente y fidelizar a tus compradores. Descubre estrategias efectivas y casos de éxito que te ayudarán a comenzar en este canal.

Descarga gratis tu PDF de la Guía de WhatsApp para el Comercio Minorista y descubre cómo atraer y retener clientes. O, si prefieres, sigue leyendo este blog.

Cómo potenciar tu comercio minorista con WhatsApp

Los consumidores demandan experiencias de compra cada vez más personalizadas y humanas.

Según un estudio global, el 85% de los adultos prefieren interactuar con las empresas de la misma forma que lo hacen con sus amigos y seres queridos, es decir, a través de mensajes. 

Esto plantea una pregunta crucial para los negocios minoristas:

¿Cómo emular este tipo de interacciones en nuestra estrategia de ventas?

La respuesta es sencilla: WhatsApp Business API, una herramienta ideal para las empresas que buscan escalar sus comunicaciones con clientes, centralizar estas interacciones en un CRM y automatizar pasos de su proceso de ventas. 

Por ello en esta guía te enseñamos las claves para conectar con tus clientes a través de WhatsApp, desde la fase pre-venta hasta la post-venta para lanzar estrategias de comunicación minorista exitosas.

Lee más: Tipos de WhatsApp para empresas, diferencias entre Business y API

Por qué usar WhatsApp en el sector minorista 

Los consumidores buscan una comunicación más fluida y sencilla durante sus compras.

Y la mayoría prefiere vivir estas experiencias a través de sus dispositivos móviles.

De hecho, en los últimos cinco años, el uso de dispositivos móviles ha crecido un 24.5%, según Statista, y las ventas vía e-commerce móvil ya representan un 72.9%³ del total de ventas online.

En este entorno, WhatsApp emerge como un canal ideal para alcanzar a los consumidores, ofreciendo una plataforma de comunicación sencilla, confiable y privada a escala global.

• Más de 2 mil millones de personas en más de 180 países utilizan WhatsApp para mantenerse en contacto con amigos, familiares y negocios.
• WhatsApp Business ayuda a las empresas y a los clientes a conectarse de manera rápida y sencilla en cualquier momento y lugar.
• Los clientes quieren conectarse con las empresas de la misma manera que chatean con sus amigos y familiares: mediante mensajes rápidos, simples y convenientes.

Lo que posiciona a WhatsApp API como el canal para la transformación digital en el comercio minorista.

Empresas de comercio minorista que venden con WhatsApp API 

Empresas destacadas como Joyerías Bizzarro y EnviaFlores de México han logrado incorporar WhatsApp de manera exitosa en sus estrategias de venta gracias a treble.ai.

¿Quieres saber cómo implementar WhatsApp en tu tienda minorista y descubrir las mejores estrategias de marketing en retail? Accede gratis a nuestro webinar on-demand y obtén todas las respuestas.

Te interesa: 6 Casos de éxito integrando WhatsApp con HubSpot en treble.ai

5 Ventajas únicas del comercio conversacional para retailers

La API de WhatsApp ofrece increíbles beneficios para optimizar las ventas minoristas:

1. Potencia la generación de prospectos y tasas de conversión
2. Crea promociones personalizadas y atractivas que generen ROI
3. Incrementa la lealtad haciendo más felices a tus clientes
4. Aumenta con facilidad el Average Order Value (AOV) 
5. Incrementación sencilla y fácil con tu CRM

Veamos más en detalle estas ventajas:

Potencia la generación de prospectos y tasas de conversión

Alcanza nuevos clientes agregando más puntos de contacto en su journey y genera interacciones instantáneas que pueden multiplicar tus ventas 2 o 3 veces. 

• Mejora promedio del 94% en la tasa de conversión. 

Crea promociones personalizadas y atractivas que generen ROI 

Mientras que los anuncios pueden costar miles de dólares y no generar clientes, con WhatsApp puedes enviar ofertas masivas que optimicen tu retorno de inversión.

• Genera hasta 16X más ROI en tus campañas. 

Incrementa la lealtad haciendo más felices a tus clientes 

La incapacidad para escalar tus comunicaciones resulta en una experiencia pobre e impersonal. Mejora la lealtad de tus clientes resolviendo sus preguntas en WhatsApp. 

• Incrementa hasta en un 12% los puntajes de satisfacción del cliente (CSAT) 

Aumenta con facilidad el Average Order Value (AOV) 

El valor medio del pedido (AOV) suele ser mayor con las experiencias de WhatsApp. Realiza recomendaciones basadas en el comportamiento del usuario para incrementar su ticket promedio. 

• Valores de orden hasta un 50% más altos 

Integración sencilla con tu CRM

Treble, como proveedor de soluciones de WhatsApp Business, facilita la integración de WhatsApp con tu CRM de HubSpot o Google Sheets, permitiéndote centralizar toda la información de tus clientes en un único lugar.

Fuente: A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Meta, May 2022

Te interesa: Playbook de Ventas en WhatsApp

Cómo usar WhatsApp en el funnel minorista

Cada paso del proceso de venta se basa en múltiples puntos de contacto y presenta una oportunidad decisiva para formar una relación con el cliente e impulsar una transacción, o corres el riesgo de que pierda el interés y nunca dé el paso para realizar la compra.

Por eso es importante ofrecer soporte en cada etapa del viaje de tu usuario y con WhatsApp puedes acelerar su paso en cada etapa del funnel.

Pre-venta

Antes de que un cliente realice una compra, generalmente hay un proceso de recopilación de información, conocido como descubrimiento. En esta fase de descubrimiento, los compradores realizan su investigación antes de tomar cualquier decisión. 

La mensajería conversacional te brinda la oportunidad de conectar y entregar información de producto a los clientes durante esta etapa.

Descubrimiento (Discovery) 

• Disponibilidad de stock: Mantén a tus clientes al tanto y maximiza tus ventas con actualizaciones en tiempo real sobre la disponibilidad de tus productos. 
• Responde preguntas frecuentes: Automatiza las respuestas a las consultas más comunes y mejora la experiencia del usuario con una atención instantánea. 
• Punto de entrada en anuncios: utiliza WhatsApp como una puerta de entrada interactiva para que potenciales compradores reciban más detalles.

Lee más: 10 Momentos adecuados para la conversión en WhatsApp

Venta

Cuando un cliente descubre tu producto, es crucial facilitar su progresión en el proceso de compra de la manera más sencilla. Esta fase del viaje del cliente se conoce como etapa de adquisición, y se segmenta en dos partes: Consideración y Compra.

Consideración

Tu cliente finalmente ha decidido qué producto o servicio desea, pero aún no han realizado su compra, por lo que es importante que los sigas guiando a través del embudo de ventas. 

• Lanzamiento de nuevos productos: Da a conocer tus nuevos productos, colecciones o servicios enviando mensajes directamente en WhatsApp. 
• Enviar descuentos y ofertas: Impulsa las ventas enviando ofertas y descuentos personalizados a listas segmentadas de prospectos.
• Crear promociones de seasonality: Emociona a tus compradores con ofertas estacionales que reciben directamente a su WhatsApp. 
• Envía mensajes en fechas especiales: Haz que tus clientes se sientan especiales en días festivos o en sus cumpleaños con mensajes personalizados. 
• Recordatorios de asistencia a eventos: Garantiza una alta participación en tus eventos mediante recordatorios atractivos.
• Lanza concursos y trivias: Impulsa el compromiso y la interacción de los clientes de forma divertida y emocionante con campañas innovadoras en WhatsApp. 

Lee más: Cómo enviar mensajes masivos en WhatsApp para 2024

Compra 

Tras recibir el aviso de carrito abandonado, tu cliente se siente listo para concluir la compra.

El 80% de los usuarios abandonan sus carritos por problemas técnicos o procesos de pago engorrosos, según SalesCycle.

Optimizar estos aspectos puede impulsar tus tasas de conversión hasta un 35%. Aunque parezca un desafío, la mensajería conversacional facilita el proceso.

• Mensaje de carrito abandonado: Recupera ventas enviando recordatorios de carritos abandonados para incentivar la finalización de la compra.
• Soporte en la fase de compra: Facilita la experiencia de compra con asistencia en tiempo real, resolviendo sus dudas y brindando seguimiento en la fase del pago.
• Envío de ofertas flash: Genera urgencia y aumenta las ventas con ofertas flash enviadas directamente a los WhatsApp de tus clientes.
• Realizar venta cruzada de productos/servicios: Maximiza el AOV a través de recomendaciones de productos o servicios complementarios.
• Compra recurrente: Facilita las compras recurrentes enviando recordatorios amistosos y permitiendo compras con un solo clic a través de WhatsApp. 

Post-venta

Haz volver a tus clientes por más de tus productos y servicios. Ofrece un canal de atención personalizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana para todo tipo de asistencia. 

• Actualizaciones del estado del producto o la compra: Mantén actualizados a tus compradores desde que realizan el pedido hasta que llega a su puerta.
• Preguntar experiencia de compra: Entiende mejor a tus clientes solicitando su feedback después de la compra, todo directamente a través de WhatsApp. 
• Recomendaciones de producto: Ofrece recomendaciones de productos basadas en sus compras e intereses anteriores.
• Suscripciones mensuales: Facilita las suscripciones recurrentes, proporcionando un fácil acceso para gestionar y renovar suscripciones. 
• Recordatorios de pago: Ayuda a tus clientes a evitar pagos atrasados con recordatorios eficientes en WhatsApp. 
• Programas de lealtad: Fomenta el compromiso del cliente con programas de lealtad, cuyos beneficios y puntos se pueden seguir desde su celular. 

Te interesa: Guía para medir el desempeño de WhatsApp en Marketing y Ventas

Casos de WhatsApp en el comercio minorista: Joyerías Bizzarro y EnviaFlores 

Qué son EnviaFlores y Joyerías BIZZARRO 

Son reconocidas empresas del sector minorista en México y orgullosos clientes de treble.ai.

EnviaFlores.com es un reconocido servicio en línea de México que se especializa en la entrega de flores y regalos para diversas ocasiones. Por otro lado, Joyerías BIZZARRO es una de las cadenas de joyerías más grandes y respetadas de México, con una tradición que se remonta desde 1979. 

Cómo escalan ventas en WhatsApp con Treble 

Durante nuestro webinar ‘Estrategias en WhatsApp para cerrar más ventas’, escuchamos a David Rendón, Content Marketing Specialist en Joyerías Bizzarro, y a Jessica Santin, Ecommerce Marketing Manager en EnviaFlores, sobre cómo aprovechan WhatsApp en su estrategia: 

“Nosotros lo utilizamos principalmente para clientes que ya han comprado con nosotros antes y fomentar un comportamiento de recompra. Entonces, la métrica principal que estamos mejorando a través de este canal es la frecuencia de compra”. 

Jéssica Santin, Ecommerce Marketing Manager en EnviaFlores

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“En Joyerías Bizarro se sumó como una herramienta de contacto directo con los clientes […] Con el carrito de compra se podría entablar una conversación con el cliente preguntando: “¿quieres terminar la compra en este momento o tienes algún error por el cual no pudiste completar esa compra?”. Puede ser que tu tarjeta no pasó o fue rechazada, entonces se brinda de una oportunidad para que termine la compra y termina siendo como una venta asistida”. 

David Rendón, Content Marketing Specialist en Joyerías BIZZARRO

Si consideras que Treble es la solución de marketing en WhatsApp para la automatización y eficiencia en el comercio retail, prueba nuestra solución en nuestra demo interactiva.

3 Aprendizajes clave sobre el webinar de comercio minorista

1️⃣ Recuperar carrito abandonado es el mejor caso de uso en WhatsApp para generar conversiones a venta

Diana Martínez, Channel Partner Manager de Meta, nos explicó los mejores casos de uso para negocios y tiendas minoristas:

• Lista de deseos
• Notificaciones comerciales
• Promociones y descuentos
• Ventas asistidas
• Nuevos productos
• Programas de lealtad

Sin embargo, destacó entre los más exitosos los mensajes para recuperar carritos abandonados y los relacionados con programas de lealtad. 

2️⃣ WhatsApp acelera la conversión y disminuye la fricción en el funnel

Tanto David Rendón, Content Marketing Specialist de Joyerías Bizzarro, como Jéssica Santin, eCommerce Marketing Manager de EnviaFlores, estuvieron de acuerdo en la personalización que aporta WhatsApp al permitir una comunicación directa con tus compradores potenciales.

“En este canal sí te prestan atención tus compradores, pero debes tener cuidado con no llegar a ser invasivo”, afirmó David. 

3️⃣ Logra ROAs de más de 2000% y tasas de respuesta 3x veces más altas 

El ROAs es una métrica muy importante en marketing que indica e imagina aumentar en 2132% durante un mes con una campaña creada desde una plataforma sin código, además de triplicar las tasas de respuesta que obtienes en email o SMS. 

Cómo implementar WhatsApp en tu comercio minorista

Ahora sabes que integrar WhatsApp con HubSpot o Salesforce puede marcar la diferencia en el sector del comercio electrónico y minorista, ayudando a las empresas a llegar de manera rápida y efectiva a sus clientes.

Esperamos que esta guía de ayude a aumentar tus ingresos y la cantidad de clientes que logras convertir.

En treble.ai hemos sido aliados clave de empresas de ecommerce y minoristas en México, Colombia, Argentina, brindándoles soluciones para escalar sus ventas con WhatsApp API. 

Si crees que podemos ayudarte a optimizar tus ventas minoristas, agenda una demo y conoce la integración de WhatsApp con HubSpot destacada por Semana, Forbes y Bloomberg.

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• Cómo Addi aumentó su cartera de 40 a más de 1500 comercios con HubSpot y WhatsApp
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